Existujú dva spôsoby, akými môžete prichádzať o peniaze. Ten prvý dôvod je, že lojálnosť klientov nie je taká, ako by ste predstavovali.

Navštívia vás 1-2x a už sa viac neukážu. Ak ste postrehli takéto správanie u vašich klientov, prosím nevnímajte to ako situáciu, s ktorou sa nedá nič robiť, ale ako príležitosť, ktorú môžete využiť vo svoj prospech!

Druhý spôsob, akým môžete prichádzať o značnú čiastku peňazí, je slabý predaj produktov, ktoré máte v salóne. Na rozdiel od vašich služieb, ktoré si poctivo odpracujete, veľkou výhodou produktov je, že ich môžete predávať aj online. Ale o tom potom, poďme pekne postupne. V prvej časti článku si posvietime na lojálnosť vašich klientov.

4 črty, ktoré má váš lojálny klient

1. Lojálny klient vám dá spätnú väzbu, odporučí vás.

To znamená, že si daný klient našiel čas, aby vám dal vedieť ako sa u vás cítil. Ak bol spokojný, vaše služby bude odporúčať ďalej. Ak mu niečo prekážalo, povedal vám o tom takým spôsobom, že vám navrhol aj spôsob, ako to robiť lepšie – to je konštruktívna kritika.

Keď vám zákazník definuje aký nedostatok vo vašich službách vidí (nie je chyba vo vašej osobe, neberte si to osobne!), otvára tým dvere na riešenie problémov. Môže tak oceniť vašu snahu a opäť sa po vyriešení nedostatku u vás objednať. Ak vám klient o tom nepovedal, ale negatívnu recenziu rovno napísal, vedzte, že podľa štatistík 5 % zákazníkov očakáva, že im odpoviete do siedmich dní.

   2. Lojálny klient je spokojný s vašimi službami a komunikáciou.

Je dôležité pravidelne kontrolovať, ako sa daný klient u vás cíti. Napríklad, počas rozhovoru, keď je u vás v kresle. Ak odíde spokojný, je veľká pravdepodobnosť, že príde opäť.

Pamätajte však, že ak vám klient povie, že je spokojný, neznamená to, že je spokojný na 100 %. Častokrát sa môže stať, že vám klient nepovie celú pravdu a odchádza so zmiešanými pocitmi.  Uistite sa preto otázkou, či je niečo, čo ste mohli urobiť ináč, alebo čo by si vedel predstaviť ešte lepšie. Zdôvodnite to tým, že na sebe neustále pracujete a chcete poznať spätnú väzbu.

3. Lojálny klient sa k vám objedná pri všetkých príležitostiach.

Je to jasné ako facka, tí ktorí sa k vám opakovane objednávajú sú lojálni. Tí, ktorí prichádzajú pri všetkých príležitostiach, či je to oslava, svadba, narodeniny alebo ples. Tí, ktorí vás chcú mať “vo svojom tíme”, keď ide o relax a estetiku.

PRO TIP: Spomeniete si na svojho klienta, keď má meniny, či narodeniny? S personalizovanými blahoželaniami si ešte viac upevníte vzťah s klientom.

4.  Lojálny klient vás sleduje na sociálnych sieťach.

Skoro všetci používame Facebook alebo Instagram. Pre vás je to priestor, kde sa pripomínate svojej komunite zákazníkov s hodnotným obsahom. Či už sú to vaše úspechy, portfólio, produkty, novinky alebo iba váš deň – tí, ktorí vás sledujú sú zväčša vaši lojálni klienti. Preto nezabúdajte byť aktívnym užívateľom Facebook-u a Instagramu.

Prečo možno strácate klientov?

Najprv si povieme, prečo je dôležité klientov nestrácať.

Pravdepodobnosť, že niečo predáte existujúcemu klientovi je 60-70 %, v porovnaní s úplne novým klientom, kde je pravdepodobnosť predaja 5-20 %. (zdroj Marketing Metrics)

To znamená, že predaj vášmu stálemu klientovi, vás stojí oveľa menej energie a hlavne peňazí. Naopak pri novom klientovi, musíte investovať viac času a energie do predaja. Predstavte si napríklad, že cez Facebook alebo Instagram predávate kozmetický prípravok. Kto prvý si ho kúpi? Váš klient alebo niekto, kto na vás náhodou natrafil a nepozná vás?

Práve preto sú vaši klienti tak dôležití a s každým odchodom klienta strácate potenciál na nový termín, či ďalší predaj.

Dôvodov prečo možno strácate klientov môže byť niekoľko, azda ten najčastejší je, že sa rozhodnú pre iný salón.  Otázka je ale prečo?

Ako sa správne opýtať na spätnú väzbu

Väčšinou sa to nedozviete, pretože klienti, ktorí odchádzajú vám nenechajú správu s odôvodnením. Dobrou radou je opýtať sa klienta, ktorý vás vymenil za niekoho iného. Skúste klientke alebo klientovi napísať (nie, nie je to trápne), a to takýmto spôsobom:

Oslovte klienta s tým, že ste si všimli, že u vás už dávno nebol. Napíšte mu, že predpokladáte, že začal navštevovať iný salón, no vy by ste radi vedeli, kde robíte v chybu a v čom sa máte zlepšiť. Či by si našiel minútku času a napísal vám súkromnú spätnú väzbu. To, čo sa dozviete vás asi prekvapí. A možno zistíte, že daný klient len na vás zabudol, vy ste sa pripomenuli v správnej chvíli a znova sa k vám objedná. 🙂

V tejto situácii možno zistíte, že vaše poznámky v diári sú neprehľadné a neviete sa dopátrať, ktorý klient vás opakovane v minulosti navštívil ale zrazu prestal. Do budúcna, porozmýšľajte nad digitálnym diárom, ktorý vám pomôže takýchto klientov filtrovať. Jeden taký pre vás vyvíjame v rámci projektu DoParady.sk. Viac info už čoskoro.

Ďalšie dôvody, prečo od vás klienti odchádzajúa vy tak prichádzate o opakované termíny a hlavne peniaze, môžu byť rôzne. Toto je zoznam najčastejších. Skúste sa zamyslieť, či sa vás niektorý z týchto dôvodov netýka:

• Nepočúvate čo vám klient hovorí.
• Nekomunikujete s klientom (nič sa ho nepýtate, mlčíte).
• Necítia sa u vás výnimočne (stíhate viac klientov naraz).
• V salóne máte neporiadok.
• Zaostávate za trendmi (pýtajú si služby, o ktorých ste nikdy nepočuli).
• Neinšpirujete ich (nemajú z vás pocit, že ste profík. Nehovoríte odborne).

Našli ste sa v niektorom z bodov? Skúste sa v tejto oblasti zlepšiť a uvidíte, že to určite pozitívne ovplyvní vaše beauty podnikanie.

4 tipy ako premeniť jednorazových klientov na stálych

TIP 1: Klaďte lepšie konzultačné otázky

Konzultácie sú neodmysliteľnou súčasťou budovania vzťahov s klientmi a sú najlepším spôsobom, ako ich motivovať k budúcej návšteve. Informácie o potrebách vašich zákazníkov, ich neistote a ich životnom štýle vám umožnia nielen poskytnúť vlastnú skúsenosť, ale aj budovať dôveru a vernosť.

Možno si myslíte: „Moje konzultácie s klientom sú výborné!“ Podľa zistení anglickej salón-marketingovej agentúry Lockhart-Meyer až 97 % profesionálov krásy tvrdí, že poskytujú konzultácie, ale iba 7 % klientov vie, že konzultáciu  naozaj dostali.

Takže aj keď si myslíte, že máte túto stratégiu zvládnutú, možno bude vhodné prehodnotiť otázky, ktoré sa pýtate.

Tu je 10 otázok, ktoré by ste sa mali počas konzultácie opýtať:

1. Prečo ste odišli z predchádzajúceho salónu?

Na začiatku konzultácie, zistite, prečo bol v minulom salóne klient nešťastný. Na základe tejto informácie okamžite zistíte, aké skúsenosti očakáva váš nový klient a čo bude potrebné urobiť na získanie jeho dôvery.

     2.  Čo vás motivovalo zarezervovať si moje služby?

Je vždy dobré vedieť, ako vás klient objavil – tak zistíte, ktoré marketingové kanály fungujú. Ale je tiež užitočné vedieť, čo ho prinútilo kliknúť na tlačidlo „zarezervovať“. Bol to váš štýl, vaše skúsenosti, vaša osobnosť? To vám poskytne prehľad o tom, čo vášho klienta zaujíma.

    3. Čo sa vám páči alebo nepáči na vašej pleti alebo pokožke?

    4. Ako sa o svoju pleť alebo pokožku staráte?

    5. Aké produkty používate?

    6. Ako často používate make-up?

    7. Kde pracujete? Zistíte aké faktory môžu pleť počas dňa  ovplyvňovať.

    8. Akým športom sa aktívne venujete?

    9. Spôsobujú vám niektoré produkty alergie alebo sú vône, ktoré sa vám nepáčia?

  10. Aké ošetrenia ste v minulosti podstúpili?

TIP 2: Opýtajtesa klienta na opakovaný termín už počas prvého stretnutia

V prípade, že ide o procedúru, ktorá si opakovanie vyžaduje, je to veľmi jednoduché. Avšak ak je opakovanie dobrovoľné a nie až tak potrebné, môžete klientovi vysvetliť dôvody, prečo je dobré procedúru opäť zopakovať.

Použite čarovné formulky typu: “Ak si chcete udržať peknú pleť” alebo “Ak sa chcete dlhodobo zbaviť….”.  Zároveň navrhnite dátum a čas, kedy máte voľný termín pre vášho klienta. Opäť zopakujte, čo sa môže stať s pleťou alebo pokožkou ak nepríde opakovane, aby si bol klient vedomý následkov, ktoré si určite nechce sám zapríčiniť.

TIP 3: Permanentky ako záruka opakovania termínov

Permanentky sú výborným nástrojom, ktoré naozaj fungujú. Stačí dať každému klientovi už pri prvej návšteve spolu s bločkom do ruky malú kartičku vo veľkosti vizitky, kde bude mať 8 návštev, pričom tá posledná bude s 50 % zľavou. Za každú návštevu dostane váš klient malú pečiatku s vašim podpisom (môže to byť napríklad logo salónu ako pečiatka), aby bola pečiatka len ťažko napodobiteľná. Tento malý zázrakdokáže klienta motivovať k tomu, aby dosiahol svoju métu a mal u vás procedúru so zľavou.

Táto taktika sa v marketingu nazýva aj gamifikácia a dobre ju poznáte, napríklad zo zbierania bodov v drogérii, nálepiek v potravinách či vo vyšších zľavách pri opakovaných nákupoch v e-shopoch. Ak takúto kartičku ešte nemáte, je najvyšší čas na zadováženie. Výška zľavy a určenie počtu návštev je len a len na vašom zvážení.

TIP 4: Sledujte klientov na Instagrame

Komunikáciou cez online prostredie sa vašim klientom nielen pripomínate, ale aj získavate nových.Ide tu najmä o vaše sociálne siete Facebook a Instagram, ale tiež aj o vašu webovú stránku. Zmysel sledovania alebo z angličtiny “follow-ovania” je ten, aby ste ostali v kontakte. Aby klient videl váš obsah. Aby ste nestratili spojenie.

Vhodným momentom na získanie kontaktu klienta, (jeho alebo jej užívateľského mena na Instagrame) je napríklad pri fotení pred a po. Povedzte klientovi, že sa vám to perfektne vydarilo a radi by ste dali vašu prácu v budúcnosti na internet. A tu je ten moment, kedy sa môžete opýtať či má daná klientka alebo klient Instagram (ak áno aký) a či by jej nevadilo, keby ste ju na fotografii označili.

Samozrejme tu platí, aby ste sa snažili spraviť fotografiu po prvé kvalitne a tiež tak, aby nebolo klientovi vidno celú tvár, napríklad odfoťte iba kúsok z postavy, alebo detail pokožky, alebo iba obočie/oči. Ak je klientka otvorená fotografii celej tváre alebo postavy, pre vás je to iba výhoda, pretože takéto fotografie sú dôveryhodnejšie.

Vypočítajte si, aké tržby máte z lojálnych klientov

Je to veľmi jednoduché. Najprv si premyslite aká je priemerná suma, ktorú u vás nechá 1 klient. Dajme tomu, že je to 30 €. Ak vás počas roka navštívi raz za 4 mesiace (to je 3x), celkovo u vás zaplatí 90 €. Ale ak je motivovaný navštevovať vás častejšie, napríklad každé 2 mesiace, utratí u vás v priebehu roka 180 €. To je raz toľko! Koľko máte lojálnych klientov? 🙂

Založte si svoj vlastný VIP klub

Zamyslite sa nad tým, koľko máte klientov dokopy. A teraz si spomeňte iba na tých 10-15 klientov, ktorí vždy keď máte niečo nové, tak to chcú rozhodne hneď vyskúšať, pričom nehľadia na cenu.Práve pri týchto klientoch môžete zdvihnúť cenu, použiť drahšie materiály a kozmetiku. Na jednej strane síce na tejto klientke miniete drahšie produkty, strávite o trochu viac času, ale tento typ klientky je ochotný si za novú procedúru aj oveľa viac priplatiť.Do toho jej ponúknite kvalitné víno či prosecco. Vaša klientka sa bude mať jednoducho ako v perinke. Celá procedúra bude zážitkom, o ktorom bude rozprávať svojim kamoškám. A do pár týždňov zistíte, že si u vás čoraz viac klientiek pýta práve túto VIP procedúru. Do jedného alebo dvoch rokov môžu práve tieto klientky tvoriť vašu základňu klientov a do toho môžete ponúkať ešte nadštandardnejšie služby.

Dajte si preto záležať na pravidelných odmenách pre svojich stálych klientov, či už sú to VIP zľavové poukazy, vzorky produktov alebo VIP klub, kde im prinesiete špeciálne výhody, ako napríklad spomínanú VIP procedúru.

Druhým spôsobom je aktívny predaj

Rok 2020 nám ukázal, ako ľahko môžete stratiť svoje podnikanie, pokiaľ nemáte viaceré zdroje príjmov, rezervu či plán B. Pravdepodobne ste i vy sami zvažovali, či to zvládnete. O to viac ste si asi uvedomili, aký veľmi dôležitý je predaj kozmetických produktov, ktoré máte v salóne.

Naklonené sú vám aj sociálne siete, ktoré zadarmo ponúkajú predajné nástroje – Facebook obchod, Facebook marketplace alebo Instagram shopping.

Možností je však oveľa viac, môžete si otvoriť svoj vlastný e-shop, rozšíriť produkty aj o iné kategórie, či priamo klientovi podľa typu jeho pleti/pokožky odporučiť produkty, s ktorými máte skúsenosti. Ak vidíte čo i len náznak záujmu, podarujte klientovi vzorku so slovami, aby vám dal vedieť, ako sa mu produkt pozdával.

Ak nie je váš salón licencovaný len na jednu značku, dvere máte otvorené a môžete predávať čokoľvek čo sa oblasti krásy týka. Využite to, že ste v osobnom kontakte s klientmi každý deň – to je tá najlepšia príležitosť na predaj.

Na záver: Tipy, ako vyťažiť z predaja maximum

• Skontaktujte sa s vašimi distribútormi: zistite aké sú možnosti predaja produktov cez váš salón a vaše sociálne siete či webstránku. Niektorí predajcovia majú už vopred nastavené podmienky predaja cez partnerov.
• Pýtajte sa, čo vaši zákazníci chcú: pýtajte sa osobne a online. Opýtajte sa na Facebooku a na Instagrame, čo by chceli vidieť vo vašej ponuke produktov. Opýtajte sa napríklad v príbehoch na Instagrame alebo v súkromnej správe. Keď od nich zozbierate odpovede, pridajte tieto produkty do vašej ponuky, prípadne ak v nej už sú, začnite ich viac propagovať.
• Pripravte si plán: Keď viete, ktoré produkty sú najžiadanejšie, pripravte si plán, vďaka ktorému budú vždy dostupné. Vytvorte si napríklad zoznam 10 najobľúbenejších produktov a vždy sa uistite, že tieto produkty máte na sklade.
• Stanovte si pevné ciele, ktoré chcete dosiahnuť: Koľko peňazí chcete mesačne zarobiť? Koľko produktov chcete mesačne predať? Zapíšte si svoje ciele a snažte sa ich naplniť. Vďaka tomu si budete vedieť jednoducho porovnať, v ktorej oblasti potrebujete zapracovať a bude vás to motivovať.